Ứng dụng AI trong doanh nghiệp: Công cụ hỗ trợ hay Nguồn lực thay thế con người?

Hai trường phái triết lý chính về AI trong các công ty công nghệ

Trường phái 1: AI là công cụ hỗ trợ con người, giúp họ làm việc hiệu quả hơn (Apple, Microsoft)

Trường phái này xem AI như một trợ thủ đắc lực cho con người, không phải là sự thay thế. Thay vì tự động hóa hoàn toàn công việc, AI được sử dụng để nâng cao năng suất và hiệu quả làm việc của con người. Đại diện tiêu biểu cho trường phái này là Apple và Microsoft.

• Tập trung vào việc phát triển các công cụ hỗ trợ: Các công ty theo trường phái này tập trung vào việc phát triển các công cụ AI hỗ trợ con người trong công việc. Ví dụ điển hình là Microsoft Copilot, được thiết kế như một giao diện người dùng cho AI, giúp người dùng kết nối thông tin, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và đưa ra đề xuất thông minh. Thay vì thay thế con người, Copilot đóng vai trò như một "trợ lý ảo" thông minh, giúp người dùng hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả hơn.
• Thách thức: Thách thức lớn nhất của trường phái này là thay đổi cách thức làm việc của con người để tận dụng tối đa lợi ích của AI. Giống như việc máy tính cá nhân ban đầu cần thời gian để được chấp nhận rộng rãi, AI cũng đòi hỏi sự thay đổi trong cách thức sử dụng công nghệ của người dùng. Người dùng cần được đào tạo để sử dụng thành thạo các công cụ AI, cũng như thay đổi quy trình làm việc để kết hợp hiệu quả AI vào quy trình hiện tại.

Trường phái 2: AI là sự thay thế con người trong một số lĩnh vực nhất định (Google, Meta, Salesforce)

Trường phái thứ hai lại nhìn nhận AI như một giải pháp thay thế con người trong một số lĩnh vực nhất định. Theo đó, AI có khả năng tự động hóa hoàn toàn các tác vụ lặp đi lặp lại, có giá trị thấp, giải phóng con người khỏi những công việc nhàm chán và tập trung vào những công việc sáng tạo hơn. Google, Meta và Salesforce là những cái tên tiêu biểu cho trường phái này.

• Tập trung vào tự động hóa: Các công ty theo trường phái này tập trung vào việc phát triển các hệ thống AI tự động, có thể thay thế con người trong một số công việc. Ví dụ, Agentforce của Salesforce hướng đến việc tạo ra các "agent" AI có khả năng thay thế con người trong các trung tâm cuộc gọi. Điều này giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí nhân sự, tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Thách thức: Thách thức lớn nhất của trường phái này là đảm bảo tính hiệu quả và khả năng mở rộng của hệ thống AI tự động. Để thay thế con người một cách hiệu quả, hệ thống AI cần phải đủ thông minh để xử lý các tình huống phức tạp, đồng thời phải có khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp.

Cả hai trường phái triết lý về AI — nâng cao năng lực con người (augmentation) và tự động hóa (automation) — đều có những ưu điểm và thách thức riêng. Ben Thompson, trong các bài viết của mình trên Stratechery, đã nhấn mạnh rằng các triết lý về AI sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc định hình tương lai của công nghệ này, đặc biệt là khi các công ty lớn dẫn dắt quá trình phát triển hạ tầng AI. Những công ty như Google, Microsoft, và OpenAI đang không chỉ cung cấp các công cụ AI mà còn xây dựng các triết lý ứng dụng, như việc kết hợp giữa tự động hóa và nâng cao năng lực con người, nhằm đảm bảo AI được sử dụng một cách hiệu quả trong xã hội.

Enterprise Philosophy and The First Wave of AI

The first wave of successful AI implementations will probably look more like the first wave of computing, which was dominated by large-scale enterprise installations that eliminated jobs. Consumer …

Stratechery by Ben ThompsonBen Thompson

Các yếu tố cần cân nhắc khi thực hiện đổi mới có ứng dụng AI

Khi một Chief of Staff (CoS) được giao nhiệm vụ quản lý nguồn lực đổi mới sáng tạo trong công ty, quyết định lựa chọn giữa hai trường phái AI phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuy nhiên, nhân tố chính mà CoS cần xem xét là tầm nhìn chiến lược của tổ chức và mức độ phù hợp của công nghệ với nhân sự và quy trình hiện tại. Dưới đây là phân tích về các yếu tố này trong bối cảnh lựa chọn hai trường phái AI.

1. Tầm nhìn chiến lược của tổ chức

CoS cần dựa vào tầm nhìn dài hạn của công ty để xác định liệu AI sẽ là công cụ hỗ trợ con người hay thay thế họ. Điều này bao gồm việc đánh giá giá trị cốt lõi của tổ chức và mục tiêu tương lai.

• Nếu công ty có tầm nhìn chú trọng vào việc duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao, giúp họ nâng cao hiệu quả làm việc và sáng tạo, thì trường phái AI là công cụ hỗ trợ (đại diện bởi Apple và Microsoft) sẽ phù hợp hơn. Ví dụ, với các doanh nghiệp công nghệ đòi hỏi sự sáng tạo và tính cá nhân cao trong công việc, AI sẽ chỉ đóng vai trò hỗ trợ để giải phóng con người khỏi những công việc lặp đi lặp lại, như Microsoft Copilot giúp người dùng tự động hóa các tác vụ nhỏ mà không làm mất đi giá trị sáng tạo của nhân viên .
• Ngược lại, nếu công ty hướng đến việc tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu chi phí nhân sự trong những công việc lặp đi lặp lại, trường phái AI thay thế con người (đại diện bởi Google, Meta, Salesforce) sẽ hợp lý hơn. Các hệ thống AI tự động hóa như Agentforce của Salesforce có thể thay thế con người trong những công việc như chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các lĩnh vực sáng tạo khác .

2. Tương thích với nhân sự hiện tại

Nhân tài là yếu tố quan trọng quyết định cách thức triển khai AI trong doanh nghiệp. CoS cần xem xét năng lực và khả năng thích ứng của nhân sự khi áp dụng AI.

• Nếu đội ngũ nhân viên của công ty có khả năng tiếp thu và sử dụng các công cụ AI, trường phái AI là công cụ hỗ trợ sẽ mang lại hiệu quả cao. Trường hợp này đòi hỏi nhân viên cần được đào tạo để sử dụng AI một cách tối ưu, giúp họ thực hiện công việc tốt hơn. Thách thức ở đây là sự thay đổi văn hóa làm việc để kết hợp hiệu quả AI vào quy trình hiện có, nhưng nếu vượt qua được, công ty sẽ duy trì sự sáng tạo và tăng cường năng suất làm việc.
• Nếu doanh nghiệp có nhiều công việc mang tính lặp lại hoặc các quy trình chuẩn hóa, đặc biệt trong các ngành như sản xuất hoặc dịch vụ khách hàng, AI tự động hóa sẽ giúp giảm bớt áp lực cho nhân sự hiện tại và cắt giảm chi phí. Tuy nhiên, CoS cần đảm bảo rằng AI có khả năng xử lý các tình huống phức tạp và hệ thống AI phải được thiết kế để mở rộng quy mô khi doanh nghiệp phát triển.

3. Quy trình và cơ cấu tổ chức

CoS cũng cần đánh giá quy trình làm việc hiện tại và khả năng tổ chức thay đổi linh hoạt để phù hợp với công nghệ AI.

• Nếu quy trình tổ chức của doanh nghiệp linh hoạt và có khả năng chấp nhận rủi ro, CoS có thể triển khai AI thay thế con người ở một số lĩnh vực nhất định. Tuy nhiên, điều này yêu cầu hệ thống AI phải được phát triển mạnh mẽ, có khả năng tự xử lý các tình huống phức tạp và đảm bảo tính liên tục của hoạt động kinh doanh.
• Ngược lại, nếu doanh nghiệp muốn duy trì một mô hình quản lý dựa trên hợp tác giữa con người và AI, thì lựa chọn AI là công cụ hỗ trợ sẽ tốt hơn, khi quy trình làm việc của công ty cần cải thiện chứ không thay đổi hoàn toàn. Những công cụ AI giúp tự động hóa các tác vụ nhỏ mà không thay đổi quá nhiều bản chất của quy trình có thể giúp công ty duy trì ổn định trong khi vẫn tiếp tục đổi mới.

4. Tính bền vững và dài hạn

Cuối cùng, CoS cần đánh giá tính bền vững của mô hình AI mà họ định chọn. Một số câu hỏi cần được đặt ra:

• Liệu công ty có đủ khả năng tài chính để đầu tư vào hệ thống AI tự động hóa hoàn toàn không?
• Việc triển khai AI có làm thay đổi quá nhiều về cơ cấu tổ chức và quy trình hiện tại không?
• AI có thể giúp doanh nghiệp duy trì sự cạnh tranh trong tương lai không?

Trong một bối cảnh như Việt Nam, nơi mà nguồn nhân tài và công nghệ lõi còn hạn chế, việc đầu tư vào AI hỗ trợ con người có thể là một hướng đi an toàn và bền vững hơn. Tuy nhiên, với các doanh nghiệp có quy trình lặp đi lặp lại hoặc nhu cầu mở rộng nhanh chóng, AI tự động hóa cũng sẽ mang lại lợi ích lớn.

Để giúp Chief of Staff (CoS) lựa chọn giữa hai trường phái AI (AI hỗ trợ con người và AI thay thế con người) một cách không cảm tính và không bị ảnh hưởng bởi trào lưu, một checklist có cấu trúc rõ ràng sẽ giúp đánh giá các yếu tố chính trong doanh nghiệp. Dưới đây là checklist gồm các câu hỏi và tiêu chí để CoS đánh giá kỹ lưỡng: